Adaptarse a la transformación digital a través de la omnicanalidad

La revolución tecnológica y la transformación digital han cambiado las maneras de captar a los clientes. Definitivamente, la pandemia marcó un antes y un después en el comercio electrónico de la región. Por ello, mantener una relación omnicanal con los consumidores hoy en día se ha convertido en una obligación para las empresas, lo cual antes era un beneficio agregado.

De acuerdo con datos del Statista Digital Market Outlook 2021, el comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe continúa creciendo cada año, e incrementando su participación en las economías nacionales. Según Statista, la irrupción y el crecimiento de los medios digitales ha desencadenado la omnicanalidad como estrategia fundamental para generar mayor volumen de ventas, ampliar la cartera de clientes y mejorar la relación con aquellos de amplia trayectoria.

Además, de acuerdo con la investigación presentada por EBANX, se prevé que en el 2025 el comercio en línea en Centroamérica incremente en un 35%, mientras que en Latinoamérica se espera un aumento del 31%. Las estadísticas evidencian el rápido y continuo crecimiento de las ventas en línea, por lo que la omnicanalidad debe formar parte de la planificación estratégica.

El comercio omnicanal unifica todos los canales de compra disponibles (tienda, online, móvil, redes sociales) de una forma que ofrece a los clientes una experiencia integral y fluida. Por ello, una estrategia omnicanal se basa en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de estrechar la relación entre lo online y lo offline.

De acuerdo con Marco Sáenz, Director de Centroamérica y el Caribe en KIO Networks, “el viaje del consumidor sucede cada vez más a través de una pantalla. Son las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA), las herramientas de ciberseguridad, los centros de datos y otras soluciones digitales, que mejoran la experiencia del usuario y aportan a la estrategia de omnicanalidad”.

El reto consiste en mantener una comunicación rápida y personalizada, así como ofrecer una experiencia al usuario que genere confianza y garantía. KIO Networks recomienda que al implementar una estrategia omnicanal se considere:

  • Incorporar Inteligencia Artificial. La inteligencia artificial (IA) se encuentra cada vez más presente en nuestro día a día, combinando grandes cantidades de datos con procesamiento rápido e iterativo y algoritmos inteligentes, que permiten al software aprender características en los datos. Esta tecnología puede recopilar información sobre patrones de búsqueda y actitudes del usuario por ejemplo, con el objetivo de conocer más a los posibles clientes. Los consumidores dejan una huella digital que la IA puede identificar y ayudarnos a crear mejores estrategias y experiencias de usuario.
  • Uso de chatbots. Esta es una manera de integrar la inteligencia artificial a la estrategia omnicanal, con el objetivo de ofrecer rapidez y eficiencia en el servicio al cliente o en el soporte técnico, las 24 horas del día. Los asistentes virtuales más conocidos como chatbots, son programas informáticos que se entrenan para simular el comportamiento de una conversación humana. Estos ayudan a conocer al usuario y entregan resultados más precisos que si fuese un humano detrás de la pantalla, atendiendo por Whatsapp, por ejemplo.
  • Ciberseguridad: Para que la estrategia de omnicanalidad tenga éxito, también es importante contar con controles de seguridad que protejan a la empresa y brinden la confianza y seguridad que busca el usuario al realizar compras en internet. Este es un tema que preocupa a los usuarios de comercio electrónico, por lo que vale la pena prestar atención y dar prioridad a la protección de datos de los clientes. Por ello, es importante invertir en ciberseguridad, esto puede marcar la diferencia ante la competencia.

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